Un programme de fidélité ne vaut que par le nombre de clients inscrits. Et le nombre d'inscrits ne dépend presque pas de l'outil : il dépend de ce que votre vendeur dit, à quel moment, et en combien de temps.
Le bon moment : pendant le paiement, pas après
Après « merci, bonne journée », le client est parti mentalement. Avant, il attend son total et regarde le comptoir. Le créneau utile, c'est l'instant où vous annoncez le montant et où il sort son moyen de paiement. Il a les mains occupées, l'attention disponible, et la transaction n'est pas finie.
Le script
Trois phrases, pas plus.
« Vous avez notre carte de fidélité ? »
— Non.
« Je vous l'ouvre, c'est juste votre numéro de mobile. Vous cumulez à chaque passage et vous avez une surprise pour votre anniversaire. »
— 06 12 34 56 78.
« C'est fait, vos points de ce ticket sont déjà dessus. »
Vingt secondes. Ce qui fait marcher ce script, c'est l'ordre : la question fermée d'abord (elle ne demande aucun effort), l'effort minimal ensuite (un numéro, pas un formulaire), et la preuve immédiate (le bénéfice est déjà acquis, sur ce ticket-ci).
Les phrases qui font perdre l'inscription
« Vous voulez notre carte de fidélité ? » Question ouverte sur une envie : la réponse par défaut est non.
« Il faut juste remplir ce papier. » Vous venez de demander deux minutes et un stylo. C'est mort.
« Ça prend deux secondes. » Personne n'y croit, et vous vous placez en position d'excuse.
« C'est pour nos statistiques. » Vous demandez un service au lieu d'en rendre un.
Quelles informations demander, et lesquelles attendre
Le minimum vital tient en deux champs : numéro de mobile et prénom. Le numéro sert d'identifiant, le prénom sert à accueillir.
Le reste — jour et mois d'anniversaire, courriel, adresse postale — se collecte plus tard, au deuxième ou troisième passage, ou par un lien que le client complète chez lui. Trois champs à la caisse, c'est la limite avant que le client derrière commence à soupirer.
Une remarque importante : pour pouvoir lui écrire, il faut son accord par canal. Une case « je veux recevoir les offres par SMS » cochée par le client lui-même, horodatée, et pas cochée d'avance. Ce n'est pas une formalité, c'est ce qui rend vos campagnes légales — voir ce que la loi impose sur les SMS.
Quand il dit non
Acceptez immédiatement, et ne réessayez pas sur le même passage. « Pas de souci, ce sera pour la prochaine fois. » Un client qui refuse et qu'on relance ne s'inscrira pas davantage, mais il se souviendra de l'insistance.
En revanche, reproposez au passage suivant. Un client qui vient trois fois dit oui une fois sur deux : la première fois il est pressé, la troisième il a compris qu'il perd quelque chose.
Mesurez le taux d'adhésion
Une seule chose à suivre : le nombre d'inscriptions divisé par le nombre de tickets. En dessous de 20 %, ce n'est pas votre programme qui pose problème, c'est le script ou la conviction de l'équipe. Au-dessus de 40 %, votre caisse fait son travail.
Affichez ce chiffre par boutique et par vendeur en réunion d'équipe. Rien ne motive autant que de voir les écarts entre collègues sur un geste aussi simple.
Et si vos clients revenaient d’eux-mêmes ?
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